Как правильно составить Service Level Agreement?

0
207

В 21-ом веке повышается конкуренция между исполнителями, связанная с качеством предоставляемых услуг. Работники должны знать, что такое SLA, подробнее тут https://www.kck.ru/solutions/service-level-agreement. Соглашение связано с уровнем обслуживания.

Особенности договора

Документ является внешним, определяет особенности коммуникации между заказчиком и исполнителем. Соглашение требуется, если взаимодействие исполнителя и заказчика услуг являются автономными. Основная задача – описание особенностей взаимодействий с внешними клиентами.

Требования к документу

Соглашение основывают на описание предлагаемой услуги, определение границ ответственности исполнителя. Содержание определяет уровень ответственности между пользователями. В документе прописывают условия оказания услуг, моменты, когда исполнитель перестает быть ответственным.

Основные вопросы, описываемые в соглашении:

  • Определяются основные принципы оказания услуги, разрешенные колебания. Критерии должны отличаться четкостью. Важны принципы оценки эффективности сотрудничества. Например, разрешено прописать, что специалист вправе отвечать на протяжении определенного времени после обращения клиентом, отсутствовать в выходные, праздники. Каждая сторона должна правильно трактовать установленные критерии. Обычно ориентируются на скорость реакции на обращение, устранение недочетов, длительность простоя.
  • Параметры определяют ожидания клиента. Порой в соглашении прописываются разные уровни. Например, клиенты бывают ВИП, поэтому они вправе рассчитывать на соответствие более высоким стандартам. Данные условия прописываются в соглашении.
  • Определение показателей для контроля за результатами деятельности.

Соглашение должно отличаться эффективностью каждой стороны, поэтому важно четко прописать принципы.

Значимость договора для каждой стороны

Заказчик учитывает принципы оказания услуг, понимает, за что платит. Определяется скорость выполнения работ, стандарты качества. Описанные условия позволяют сверять ожидания от услуги с реальной картиной.

Исполнители стремятся к определенным метрикам, организовывая правильно трудовую деятельность. Отмечается польза для мотивации сотрудников.

Важна понятность условий для каждой стороны.

Преимущества соглашения

Предприниматели и клиенты оформляют документ по следующим причинам:

  • Уровень оказания услуг. Рекомендуется определиться с принципами, определяющими эффективность сотрудничества. Каждая сторона понимает, на что вправе рассчитывать.
  • Скорость реакции. Клиент должен понимать, как быстро исполнитель отвечает, оказывает услуги. Часто определяется дедлайн для реализации проекта.
  • Прозрачность. Исключаются размытые формулировки, доступные для двоякого толкования.
  • Прописывание обязанностей каждой из двух сторон.
  • Оценка ожиданий. Например, клиент не вправе проявлять недовольство, если исполнитель не вносит правки ночью в выходные. Заказчик понимает, на что рассчитывать.

В тех ситуациях, когда используются разные метрики, рекомендуется определиться с приоритетностью. Это исключит необходимость сравнивать метрики.

Для предпринимателей и клиентов договоры SLAгарантируют сроки, качество сотрудничество, выполнения услуг. Клиенты учитывают установленные принципы, определяющие основные принципы подхода к работе со стороны исполнителей. В компании KCKопределяются главные задачи, связанные с оформлением соглашений SLA, чтобы условия, требования отличались четким, подробным описанием.